Cat de mult conteaza primul “alo”? Pentru patru din zece pacienti, primul contact telefonic cu o clinica medicala este si ultimul. Un studiu realizat de startupul MedOcean arata ca 39,6% dintre pacientii care suna pentru o programare noua nu reusesc sa o obtina inca de la prima interactiune.
Analiza, bazata pe inteligenta artificiala, a fost realizata pe peste 100.000 de conversatii telefonice si ofera o imagine detaliata asupra momentelor-cheie in care pacientii decid sa continue sau sa renunte la relatia cu un furnizor de servicii medicale.
Primul apel, moment critic in relatia pacient – clinica
Potrivit studiului, apelul initial ramane unul dintre cele mai importante, dar si cele mai vulnerabile puncte de contact dintre pacient si clinica. In lipsa unei programari obtinute rapid, multi pacienti aleg sa caute alternative.
Empatia face diferenta
Datele indica o legatura puternica intre componenta emotionala a primei interactiuni si sansele de programare. Astfel, 83,77% dintre pacientii care resimt empatie – prin ascultare activa, explicatii clare si disponibilitate – finalizeaza convorbirea cu o programare.
In contrast, doar 21,88% dintre pacientii care au parte de o interactiune rece, grabita sau impersonala ajung sa se programeze.
Pretul nu este principalul motiv de renuntare
Contrar perceptiilor frecvente, costul serviciilor medicale nu reprezinta principala cauza pentru care pacientii renunta. In aproape jumatate dintre cazurile in care o programare nu este finalizata (48,89%), motivul este lipsa disponibilitatii sau absenta unor alternative clare oferite pacientului.
Informatiile incomplete, verificarile lente si raspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacientilor inca din prima interactiune, se arata in analiza.
Un apel din cinci este doar pentru informatii
Studiul releva ca aproape 1 din 5 apeluri (19,06%) sunt solicitari exclusive de informatii, fara intentia imediata de programare. Cele mai frecvente intrebari vizeaza acoperirea prin asigurarea publica sau privata, costurile serviciilor si conditiile actului medical.
Clinicile care ofera informatii clare, coerente si proactive castiga increderea pacientilor si cresc semnificativ sansele de conversie, in timp ce lipsa transparentei devine un factor direct de abandon.
Disponibilitatea rapida creste rata de conversie
Programarile oferite in aceeasi zi au o rata de conversie de 88,35%, iar cele propuse in interval de una pana la trei zile ajung la 79,74%. In schimb, atunci cand disponibilitatea este neclara sau amanata, rata de conversie scade drastic, pana la 5,84%.
Autorii studiului subliniaza ca utilizarea inteligentei artificiale permite identificarea unor tipare si blocaje recurente care nu pot fi observate prin analiza manuala a apelurilor sau prin rapoarte fragmentate.
Etichete: clinici medicale, programare clinica, programari pacienti
